你知道什麼叫做好的服務嗎?
好 的服務你知道怎麼辨識嗎?讓我們先想想我們的購買過程吧。你印象中曾給你最好的服務的店家你記得嗎?是因為為您試穿衣服的小姐特別有禮貌嗎?還是她笑容滿 面的對待你,不因為你挑剔衣服的顏色或是嫌棄款式稍微不如你意就給你臉色看嗎?有因為你多挑了幾件衣服就對你又重新展開笑顏?或是從頭到尾沒多給你專業的 意見,只告訴你穿起來很好看,但卻無法說明是哪裡好看?哪裡適合你?是版型、還是衣服的顏色很能襯你的膚色?或是明確地告知你直紋的衣服,能讓你看起來更 加的修長、看起來更加專業,或是有先詢問你的需求,當你開始懷疑或不認為是適合你的款式時,但推銷員還是不斷告知你這很適合你,你一定要買,完全不考量你 的需求或是想要的款式,由以上的內容來看,到底是什麼才叫好的服務呢?什麼樣的服務才能令人印象深刻或念念不忘。

讓我們來做個回想吧,當你 進入一家店,要購買你想要的服務或是產品時你會想到什麼樣的畫面呢?首先映入眼簾的會是:明亮的招牌、整齊的店面以及親切有禮的招呼。人人都是需要藉由招 呼、互動去感受到對方的能量及誠意;主動性的問候,親切有禮的態度及整齊明亮的店面,第一印象就是讓人感受到這家店(或是這個企業的感覺)具有成功經營客 戶關係的第一要件——發自內心的問候、誠意十足的笑容。

接下來,讓我們來想想看我們想要的內容吧!當我想要一件衣服是參加宴會穿的,你會想 到怎麼樣的回應態度~「小姐、我想要一件可參加宴會的衣服」如果是專業的服務人員,等級最高的服務人員應該會“主動詢問幾個問題”「需要我幫忙您嗎?我可 以先問你幾個問題嗎?你需要的是什麼長度,想要在什麼場合穿的、是喜宴還是參加朋友的party ….. 」藉由你的需求而再來幫你“主動”找尋適合的衣服。若是不幸沒有適合你的衣服或是款式,高明一點的服務人員會這樣表示「不好意思、關於您要的那個款式的衣 服,我們剛好只有什麼顏色或是其他款式,您可以先參考看看,」如果真的還是沒有適合的,他會很貼心的給您其他的建議,沒有關係,/小姐,您要的這件衣服, 我們剛好沒有符合您要的服裝,不過我會向我們公司建議(提出具體建議或是其他解決方案)或是我們剛好前面也有一家分店,我給您地址,您可以過去看看(提出 建議方案)或是…..您要的這個款式,雖然我們目前沒有,不過我記得我上次在某某地點有看過,您可以過去找找看,關於配件的部分,前面那兒有一家小店,若 您需要的話,可能在那裡會找到適合搭配的配件,之後有機會再過來讓我為您服務(哇!雖然此次沒有辦法成交這筆生意,但樂於介紹其他相關資訊,實實在在證明 了二個資訊:

A.好的產品/好的服務不怕你比較,此位服務人員有收集其他資訊,了解競爭對手,並可明確地告知你相關優劣,他或她….是有努力做功課,期許帶給顧客優質、貼心的服務。

B專業的服務人員,會為顧客提供其他附加服務,附加價值,為你貼心、細心地想到了“配件”或相關產品的部分,並可提供配套資訊以讓你節省資訊收集的時間,並有更多訊息可提供參考)

若是次級一點的服務人員,通常會給予「有點壓力但又不會太有壓力的服務方式」會問你有沒有什麼需要幫忙的,或是主動招呼你以及問你有沒有需要幫忙的,但此時,你會發現少了一點什麼,你會感受到「他做了他該做的」但並沒有令你留下深刻的印象或是一定非要再回來光顧不可……

服務優劣其實真的很難界定,但好的服務品質,一定要由用心及多一點熱忱做起。

好 了,讓我們進入評斷服務優劣的第三階段了,當我們以買到適合的衣服,準備結帳時,好的服務人員會提醒你注意事項「這件衣服,建議是以手洗或乾洗較方便,因 為衣料較軟,若有什麼問題,可以三天內回來退換」;或是他會給你「這件衣服價格是980,這件是1250總共是多少錢….」(他會給你適當的建議及良好的 售後服務,並且告知你每件產品的單價,原價是多少,折扣後是多少,給你明確的明細及付款內容…..這也是很重要的,把價格格的部分向你說明清楚及表示清 楚,才不容易產生任何的疑慮。)

另外,到了後續服務的階段,怎樣才能成為忠實客戶呢?

當他請你留下顧客資料表時,是否有把你加入通訊記錄了呢?(你是否有不定時的收到很多資訊、一大堆的感謝卡、生日卡、 聖誕卡…..)雖然總有收不完的卡片,但有沒有哪一家店或是哪一個公司讓你印象深刻的,好的顧客服務是會讓人印象深刻的(試著寄上不同的東西吧!給予顧客 印象深刻的特殊東西,不一定要很貴,不一定要價格驚人,能夠動人的通常是“想到你這個人”的心意;或是“客製化”的心意)曾經我收到最有趣或是最令人難忘 的是:在聖誕節中脫穎而出的是從大量印刷文字中勝出的是,那唯一一張的手寫卡片;在過年禮盒當中最令人感動的是,有人注意到我家人的需求-送上給予我媽媽 的養生商品;在打電話關心的電話中,不忘問問我有什麼需要幫忙的嗎?有沒有任何需要協助的地方?在一通問候電話的結尾中,不僅是以再見帶過,而是一句真誠 的祝你一切都好!希望常看到你!

即使是小小的細節,都能令人印象深刻,服務的良好感受,真的有那麼難以傳遞嗎?再讓我們回顧一下如何提供成功服務/好的服務的必勝秘訣吧

1.發自內心地談話、誠意十足地笑容、親切和藹的應對態度
2.懂得主動、懂得問適合地問題,用意是「更加了解客戶的需求」、「提供最適合顧客的產品」
3.給予其他附加價值或是貼心的提醒,充分收集相關資訊或是多一份貼心的動作,都會令 人印象深刻的!
4.出乎意料的服務,給予顧客比他想要多更多,或是超乎想像、絕無僅有的服務或是小小 花招,給他們多一點 驚喜,效果無窮。
5.把你的顧客當朋友、把你的顧客當家人、誠心以對、設想最多、貼心服務。

當我們享受過優良的服務後,就會像中了毒、上了癮一樣,再也無法忍受劣質服務。

再 也沒有辦法忍受別人對我們大小聲、對我們提供壞臉色,下次如果你遇到這樣的情形,煩請你告訴他:「這是一個服務至上、顧客至上的時代」先生/小姐你這樣的 態度會讓我“雖然很喜歡你們的產品,但是我拒買”。我們要有這樣的共識,提倡優良的服務,力求杜絕劣質服務,才能讓服務品質、服務的概念深入每一位消費者 的心中,畢竟,有時候,我們買的不是產品或是物品的本身,我們買的是一個美好的購物經驗、一次美好的消費感受。以及買這件產品背後所帶給我的感動,購買什 麼樣的品牌固然重要;但向提供好的服務者購買我們需要的產品,才是更加重要!下次,當你遇到難得一見的優質服務時,不要吝嗇表揚他們、不要吝嗇讚賞他們, 好的服務品質,需要你的讚賞,它將更有動力,更有能量,繼續前進!


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惠香薊

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